Con la llegada de la pandemia por el Covid-19, surgieron grandes cambios en el comercio, pero también se transformaron por completo los hábitos de consumo de los peruanos, al igual que en el resto de países.
Los productos más vendidos por diferentes canales del mercado por ejemplo, son las mascarillas y alcohol en gel, lo cual fue aprovechado por muchas empresas quienes sacaron ventaja de esta situación y lograron fidelizar a sus clientes.
Daniel Valera, profesor de la carrera de Administración y Marketing de la Universidad ESAN, dijo que es muy notoria la actuación de destacadas empresas que continúan logrando fidelizar a sus clientes a pesar de la pandemia, como por ejemplo: Clorox Perú, tiendas Hiraoka y otras.
Pero ¿cómo logran fidelizar a su público en tiempo de pandemia? hoy en día existe una característica muy importante para el logro de la fidelización y es la herramienta omnicanal, la cual significa el uso de múltiples canales interconectados de atención al cliente (online y offline).
Esta herramienta omnicanal, les permite a las empresas conectar con sus clientes, utilizando diversos medios, en la que no sólo pueden obtener información sino también realizar consultas y efectuar sus compras, contando incluso con diversos medios de pago. Para ello las empresas necesitan la capacidad de producir, publicar y auditar contenido digital que les permita mantener su información actualizada y resolver consultas o pedidos de sus clientes.
Por otro lado Valera, indicó que entre las marcas a las que somos más fieles los peruanos están: Inca Kola, Aje, Ajinomoto, Doña Gusta, Elite, Sapolio, Bolívar, Sibarita, Nescafé y Don Vittorio; que en su mayoría desarrollaron campañas de comunicación enfocadas en aspectos emocionales y de autoexpresión del consumidor.
El docente de la Universidad ESAN, también manifestó que todas las generaciones han cambiado sus hábitos y rasgos de personalidad, debido a la pandemia, pero en cuanto a fidelización de marca, en su opinión la más fiel es la generación Z, que comprende a las personas nacidas entre los años 1994 y 2010.
El especialista, explicó también que, para los consumidores, dependiendo de los niveles socioeconómicos, son importantes ciertas variables en el momento de la compra, como es el caso de los beneficios del producto, el precio y la calidad.
Finalmente, Valera señaló que las empresas deben tener en cuenta que los nuevos consumidores al momento de realizar sus compras prefieren: rapidez, higiene, seguridad, buena señalética, entre otras.
Asimismo, recomendó a las empresas ofrecer un buen servicio, productos de calidad, disponibilidad, accesibilidad y mejores precios para lograr fidelizar a sus clientes.
Fuente: Andina y Modyo