Los clientes hoy en día son más selectivos y buscan siempre una atención personalizada, sin tener que pasar por varios canales y sin que esta se interrumpa. Además, si puedes combinar una experiencia de compra placentera, con una atención de primera con respecto a una conversación entre tú y tu cliente, siempre tendrá un valor extra en el comercio digital.
Pero ¿Qué es el Comercio conversacional? Se puede entender como un sistema de comunicación bidireccional entre los clientes y tu empresa. Esto puede darse mediante mensajes instantáneos, algunas plataformas cuentan con este tipo de sistemas que permiten la interacción, como son: WhatsApp, Facebook, Messenger y demás. Todo ello hasta llegar a dispositivos de asistentes de voz como Amazon Alexa. Este tipo de interacciones también se usan dentro del marketing de una empresa con el objetivo de aumentar las ventas.
Actualmente muchas empresas usan este tipos de sistemas, en la que comparten miles de millones de mensajes diariamente, aunado al envío de contenido multimedia, como imágenes y vídeos. Las grabaciones de audios también son importantes, ya que las personas quieren comunicarse así de rápido y efectivo con las empresas.
Muchas empresas buscan posicionar una página web o un blog en Google, todo ello a través del SEO. Si ves algunos sitios, todo pareciera que estuviese enfocado en los motores de búsqueda, en vez de tener lenguajes adaptados a los clientes. Lo que convierte a una página de e-Commerce sea un sitio frío y sin interés alguno. Pues bien, aquí es donde se puede aprovechar el comercio Conversacional, donde el cliente se siente a gusto comprando desde la comodidad de su hogar.
Gracias a la tecnología NLP (Natural Languaje Processing), permite que esta tendencia se consolide a través de sistemas de inteligencia artificial para obtener servicios personalizados, avanzados y mucho más sofisticados, cabe recordar que los clientes prefieren tener un contacto más directo y más humano. En su defecto, lo más parecido a uno. Por esta razón, las empresas que han optado por implementar el comercio conversacional, experimentan un alza en sus ventas.
En comparación con el comercio tradicional, el comercio conversacional tiene su principal diferencia en la comodidad, ya que antes se tenía que ir a hacer tus compras en cualquier lugar, con el otro sistema no tienes necesidad de salir de casa. Además, tienes un asistente para ti en cualquier momento y en cualquier lugar.
Muchos creen que aplicar esta tendencia es complicado, sin embargo, cualquier organización puede trazar sus estrategias con respecto a esta tendencia. Solamente con plataformas como Telegram, WhatsApp o Messenger. Las cuales son gratuitas y te ofrecen un conjunto de ventajas para que puedas atender a tus clientes oportunamente.
WhatsApp dio un paso más allá cuando creó WhatsApp Business, un entorno que está enfocado en atender clientes y mejorar la experiencia de la mensajería instantánea. Por otro lado, las soluciones a tu organización deben estar mejor adaptadas al e-Commerce y a los negocios, ya que puedes atender clientes personalizadamente y sin intermediarios.
De esta forma, puedes configurar una app gratuita para que empieces a atender a tus clientes de forma personalizada. Esto con el fin de crear un feedback sólido entre la empresa que diriges y los clientes objetivos que compran tus productos.
Los chatbots en el comercio conversacional:
Los chatbots son el pilar fundamental del comercio conversacional. Esto debido a su gran capacidad de optimización en los procesos de preventa, venta y postventa de tus productos. Todo ello gracias a la atención inmediata que brindan y a la disponibilidad que tienen. Si el chatbot viene acompañado de un sistema de inteligencia artificial, recopilará toda la información que crea relevante de tus clientes. Todo ello con el fin de ofrecerles una mejor atención, esta atención es totalmente personalizada y cumple con el objetivo de guiar a las personas en el proceso de compra.
El chatbot puede trabajar las 24 horas del día y los 365 días del año. Esto implicaría una reducción de costes en personal que atienda a las personas durante la misma cantidad de tiempo. Además, un solo chatbot puede atender miles de peticiones en tiempo real, a diferencia de la cantidad que puede permitirse una sola persona.
Beneficios del comercio conversacional
De las diferentes estrategias de Marketing, el comercio conversacionalse distingue gracias a la cercanía que les brinda a los usuarios. Si para alguien es importante que sea atendido con calidez, allí es donde entra este tipo de tendencia. Esto debido a que se traza una estrategia de negocios en donde se crean vínculos entre la gente y las empresas. Todo ello para que al final, el proceso de compra sea cómodo y las ventas aumenten.
Existen también diversas ventajas para los compradores, como son:
-La conveniencia, ya que el comercio conversacional se puede implementar de tal manera que los clientes estarán en la comodidad de su hogar. Desde allí harán sus compras y los vendedores solo tienen que proveerla.
-Agiliza los procesos de compra y de atención. Esto debido a que los chatbots se encargan de guiar al usuario por los procesos necesarios. Además, pueden hacerlo en cualquier hora del día y en cualquier día de la semana.
-Los chatbots, imitan la atención personalizada que hace un humano, por ello, la experiencia que tienen con los clientes, es mucho más humanizada.
-Gracias a esta tendencia, el asesoramiento de compra es más certero, ya que se centra en el público objetivo al que le gusta tu marca o tu negocio.
-Los métodos de pagos son más seguros, al tratarse de una tienda virtual o un sitio de e-Commerce.
-La asistencia técnica que reciben los compradores es de primera. Además, en tiempo real. El comercio conversacional hace que los clientes sientan más confianza cuando los atienden a la hora que ellos pueden.
Así mismo, también existen algunas ventajas para el vendedor:
-Mejora la atención al cliente de manera considerable.
-Debido a que el sistema de atención al cliente es personalizado, más humano y centrado en la resolución de problemas y en la guía para comprar productos, los clientes serán fieles seguidores de tu marca.
-Los chatbots registrarán en sus bases de datos información relevante, tales como información personal y conversaciones de los clientes, para saber qué les gusta y en qué tienen dudas, para segmentar la audiencia y enfocarse en una campaña de publicidad dirigida a tu potencial clientela.
-El feedback entre los clientes y los agentes de servicio de tu empresa será inmediato y positivo.
-Los procesos de compra – venta se verán automatizados enormemente gracias a los chatbots programados con inteligencia artificial.
El poder del comercio conversacional
Frente a esta información cabe mencionar que las empresas que utilizan este sistema reportan un aumento de las tasas de participación y conversión. Algunas marcas dan fé de ello, como el caso de Tramontina, una marca mundial de artículos para el hogar con 100 años de antigüedad, la plataforma mejoró las tasas de conversión del ecommerce en más de un 20% entre noviembre de 2020 y marzo de 2021. En Track & Field, marca brasileña de moda fitness, Suiteshare impulsó un aumento de más del 340% en el promedio de clics mensuales en el sitio, entre octubre de 2020 y marzo de 2021.
Este sistema permite abrir un mundo de oportunidades, en especial en el acercamiento a los clientes y por consiguiente el aumento en las ventas.
Fuente: Linkatomic y Perú21