El mundo que hoy conocemos ha tenido importantes cambios, uno de ellos ha sido la llegada de la era digital, un ejemplo claro es la forma de consumir productos rompiendo paradigmas que quizá hace 20 años jamás nos hubiéramos imaginado, como el solo hecho que tan solo bastara dar un simple clic a una plataforma para realizar nuestras compras, pedir comidas o solicitar un servicio de taxi.
Este nuevo mundo digital y globalizado ha llevado al consumidor a adoptar nuevos estilos de vida. Por su parte, las empresas cuentan con nuevos retos, ya que la competencia es aún más fuerte y deberán buscar estrategias que atraigan al nuevo consumidor, ofreciéndoles productos totalmente innovadores, con un valor agregado que se adopte a sus nuevos hábitos de consumo.
Según el 14° Estudio Global Anual del Consumidor de la consultora internacional Zebra, el 92% de los ejecutivos manifestaron que cada vez más compradores hacen sus pedidos por medios móviles. Y las expectativas de los compradores de hacerlo así se ven en los segmentos de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia e hipermercados. Asimismo, la tecnología ayuda a capacitar a los empleados para prestar un mejor servicio.
Como podemos observar, hoy día el consumidor quiere tomar el control sobre los productos y/o servicios que adquiere, por ende, las marcas deberán realizar una planeación estratégica detallada con el fin de involucrarse más y escuchar a su consumidor, darle voz y voto, hacerlos participes ya que hoy día fácilmente pueden comprobar si la marca está cumpliendo todo lo que promete a través de las opiniones de otros usuarios en los distintos medios digitales, y en un instante detonar el boom del éxito o llevarlas al abismo.
A todo esto, las marcas entran en un terreno de juego diferente y complicado para poder diferenciarse y ganarse la atención del consumidor, pero, ¿Cómo pueden lograr las marcas entregar verdadero valor a sus clientes?.
Pueden implementar un sinfín de estrategias de comunicación o mercadotecnia con la finalidad de adentrarse en el mercado y competir de tú a tú con sus competidores directos e indirectos, sin embargo, son pocos los productos que logran sobrevivir y ser exitosos en el mercado, una de las razones sería el no realizar una investigación de mercados que les dé un panorama más amplio de los nuevos patrones culturales del consumidor, teniendo en cuenta que el mercado se va reinventando día con día, por consecuencia tenemos a un consumidor desleal y es poco probable que todas las estrategias comerciales sean capitalizables para las marcas.
Asimismo, el estudio ya mencionado, indica que 8 de cada 10 ejecutivos planifican incrementar la inversión en TI, operaciones omnicanal y la asignación de personal en las tiendas en el próximo año. “Cuando se trata de encontrar una solución, no hay una sola para todos los segmentos. Es vital encontrar una vuelta única e innovadora a las operaciones para ganar en el mercado actual. Para atender la demanda por medio de estos modelos nuevos se necesitan agilidad, velocidad y visión de futuro en la administración de inventario y las tiendas”, refiere el estudio.
¿Cuál es la importancia de la investigación de mercado para entender al nuevo consumidor?
El consumidor actual, está más conectado, informado, participativo y exigente, pero es importante tener en cuenta que en América, aún no hemos dado por completo el salto a la nueva era digital como quizá ya se ha dado en países Europeos, por lo que el consumidor es multipantalla, pero a su vez es multicanal, esto significa que busca información en medios digitales y en tradicionales, el consumidor le interesa obtener opiniones con base a la experiencia de usuarios de un producto determinado, pero a su vez, siente la necesidad de involucrarse al 100% e ir al punto de venta e interactuar con el producto que va a adquirir.
Características del nuevo consumidor:
Es infiel por naturaleza: Lógicamente, al tener más información aumentan las opciones de elegir una compra; y a mayor número de opciones, mayor posibilidad de probar cosas nuevas.
Es más sensible: La importancia del trato al cliente se equipara al de calidad o al del precio. El nuevo consumidor busca una experiencia de compra emocional y organolépticamente perfecta.
Es un Brand Lover: El consumidor busca una relación más profunda con sus marcas favoritas mediante experiencias, comunicación y satisfacción de necesidades. Los “brandlovers” se convierten en embajadores de las marcas dentro de sus círculos sociales.
Es más impaciente: La tecnología trae inmediatez y una vez que te acostumbras, ya no quieres esperar por nada ni por nadie, es un patrón conductual que hemos adoptado y que las marcas que no cubran esta necesidad en tiempo real prácticamente corren el riesgo de manchar su reputación.
Aprovecha la facilidad de la tecnología: Según el estudio, los compradores no distinguen entre los canales minoristas y no tienen problemas en alternarlos, inclusive en una misma compra. Así, los millennials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen. De hecho, el 69% de los encuestados afirman que prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea.
Por todo lo anterior, la mejor decisión que pueden tener las Empresas y marcas hoy día, es hacer de la investigación de mercados su aliada para detectar nuevas áreas de oportunidad en el comportamiento del nuevo consumidor y sus nuevos hábitos de consumo, tanto en el punto de venta físico como en el digital, para tener una visión más amplia y clara del mercado, e ir de la mano con base a los resultados obtenidos, lo cual permitirá que el equipo de marketing pueda dirigir una estrategia mercadológica y de comunicación funcional y afectiva, que ayude a la marca a posicionarse en un mercado tan impregnado de competencia leal o desleal, así mismo logrará que su producto otorgue realmente ese diferencial el cual demanda el nuevo consumidor. Llevando la ventaja pocas marcas que se detienen a escuchar y entender a su consumidor como una persona y no como un simple número.
Fuente: Questionpro y Peru-retail