Nuestro país está atravesando por diversas crisis, desde la sanitaria, política, económica y social, sin embargo, podemos aprender de nuestra propia experiencia y/o la de nuestros pares empresariales sobre la gestión de crisis. En este sentido, en este artículo compartimos 10 situaciones importantes que debemos evitar para lograr ese objetivo, de manera que bajo el marco de un robusto gobierno corporativo que fortalece la capacidad estratégica y prospectiva, que identifica claramente los principales grupos de interés y sus expectativas, que trata equitativamente a sus inversionistas y que vela por ser una empresa socialmente responsable en términos económicos, sociales y medioambientales.
1. Muchos cocineros malogran un buen guiso. Esta frase alude a la existencia de un exceso de personas en un mismo equipo y/o con los mismos roles y responsabilidades. Frente a situaciones particularmente críticas, se debe contar con un equipo de crisis especializado, en la que se definan claramente cada uno de los compromisos individuales y grupales, estableciendo claramente al líder del grupo, ya que, sin una estructura de gobierno adecuada, será muy difícil obtener una respuesta exitosa en la solución de la crisis.
2. Prioridades descoordinadas. Las crisis pueden afectar a las organizaciones de una manera holística, sin embargo, dependiendo del tipo de situación a enfrentar, hay áreas que están más afectadas que otras. En una crisis generada por desabastecimiento de materia prima, las áreas más impactadas serán producción y ventas, pero también afectará a recursos humanos y administración, en menor escala. Una estructura de gobierno frágil, debilitada por la exposición a riesgos no previstos adecuadamente, exacerbada por las preferencias y prioridades internas en competencia, se manifiesta en fallas de comunicación, tanto interna como externamente; que las empresas luego suelen lamentar.
3. Saltando antes de mirar o al vacío. Un detonador de crisis es la falta de hechos claros y precisos, asimismo, por otro lado, la presión de los diferentes participantes por tomar decisiones para solucionarla constituye muchas veces la tormenta perfecta. Hay que tener cuidado con la tendencia a sucumbir a ciertas imposiciones para tomar acciones inmediatas, sin tener la imagen completa, privilegiando intereses particulares.
4. Descuidar a los grupos de interés críticos, tanto internos como externos. Muchas veces la comunicación en las empresas cuando están bajo situaciones de crisis, suelen centrarse en uno o pocos grupos de partes interesadas descuidando a los posiblemente más críticos. Desafortunadamente, eso puede incluir a sus colaboradores, su primera línea de defensa, que a veces son relegados a un segundo plano.
5. No ver la crisis del bosque. Muchas veces las empresas buscan un enfoque de solución demasiado estrecho en lo inmediato o lo percibido, sin considerar otras áreas potencialmente afectadas, sin embargo, este enfoque puede llevar a una cascada de crisis y choques secundarios cuyas consecuencias podrían ser peores que la crisis inicial.
6. Minimizar el problema, postergar decisiones importantes. El desconocer la gravedad del problema, y no tratarlo con el respeto que merece, puede dañar gravemente la imagen y reputación de la empresa. El ámbito empresarial está repleta de ejemplos a lo largo de la historia. El riesgo de contagio por Covid-19, aún con la vacunación completa de nuestro personal no debe ser minimizado.
7. Perder autenticidad y credibilidad. Es importante evaluar las respuestas a los tipos de crisis, ya que en algunos casos están pueden no estar alineadas con los valores de la organización, por lo que pueden dañar la integridad y reputación de la marca, así como la confianza de sus grupos de interés, incluso después de terminada la crisis. Como por ejemplo, en el caso que los datos más sensibles de la empresa queden expuestos en las redes sociales como consecuencia de un manejo negligente de la información reservada por parte una empresa.
8. No reconocer que la crisis podría estar gestándose silenciosamente dentro de la organización. En tiempos de crisis no sólo se debe pensar en los riesgos externos, sino también en los internos. es natural pensar sobre éstas en función de lo que aparece en los titulares de los distintos medios de comunicación. La última Encuesta Global de Crisis de PwC confirma que las crisis más disruptivas que se enfrentan no son necesariamente las más periodísticas, o las que esperas.
9. Confiar únicamente en “tener” un plan de crisis. Contar con un plan de crisis, no es necesariamente es la respuesta correcta a todas las crisis. Un plan es tan bueno como sus últimas pruebas, simulaciones y entrenamientos. Asimismo, un buen plan deberá incluir los nombres y el orden de los jugadores encargados de patear penales será tan bueno y eficiente para conseguir resultados positivos como la cantidad de entrenamiento y pruebas que se hicieron antes de enfrentar la “crisis de la lotería de los penales”.
10. No actuar sobre las lecciones aprendidas. Cuando se superó una crisis, muchas empresas se enfocan en los hechos, en qué pasó y qué es lo que sigue. ¿Pero el cómo pasó y el por qué pasó se quedaron sin respuesta?
En base a lo aprendido, podemos asegurar que el enfrentar una o varias situaciones de crisis no es fácil, más aún si no se cuenta con una sólida estructura, una fuerte concientización respecto a la estrategia por parte del directorio y alta gerencia, reconocimiento de los potenciales riesgos reales y no imaginarios a los que está expuesta, y los planes de acción que deben seguirse considerando como los aspectos antes mencionados.
Muchas veces las crisis actúan como percutores que propician la aparición violenta de nuestras capacidades y que los estados de confort se encargaron de adormecerlos y olvidáramos que las tenemos: “Las crisis potencian la evolución y que cambios que parecían difíciles o imposibles pueden darse incluso relativamente deprisa.” (Elsa Punset).
Fuente: Gestión